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ホスピタリティ研修

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顧客志向を持ち、おもてなしの心・CS(顧客満足)マインドを向上し、お客様対応の質的向上を図る

    研修の狙い

    • CS(顧客満足)とは何かを理解し、自身の対応(ホスピタリティ)レベルを認識する

    • お客様の信頼を得るための対応スキルを身につける

    • 他社と差別化する一歩進んだホスピタリティの実現を目指す

    ※内容は、貴社のご要望に応じ、カスタマイズが可能です。
    ※時間の目安は10:00~17:00です。

    プログラム内容

    お客様の気持ちを汲んだ対応

    1. CS(顧客満足)とは何か

    2. お客様が求めているレベル

    3. お客様との信頼関係を築くために必要こと

    4. ホスピタリティを実現するために大切なこと

    5. CSのためにはESも必要となる

    私たちのホスピタリティレベルを確認する

    1. お客様と接する私たちの役割とは?【ワーク】

    2. 私たちにとってのCSとは、最高のサービスとは何か【ワーク】

    3. お客様対応の自身の振り返り

      1. お客様対応にふさわしい表情・言葉遣い・話し方【ワーク】

      2. 対応時の自身の強み・弱み

      3. 自身のお客様対応の改善点

    4. お客様に喜んでいただける対応を考える【ワーク】

    今求められる表現力

    1. 第一印象を大切にする

    2. 表情・滑舌トレーニング【トレーニング】

    3. 相手の心に伝わる挨拶・お辞儀トレーニング【トレーニング】

    4. 何気ない態度が相手に与えてしまう印象【ペアワーク】

    5. 上質な言葉遣いを確認する【個人ワーク】

    お客様との信頼関係を構築する

    1. 相手の気持ちを理解する傾聴

    2. 相手の立場になって考える

    3. アクティブリスニングで相手を知る

      1. 話に耳を傾ける

      2. 話を要約する

      3. 心情を汲み取る

    4. ニーズを引き出す質問スキル

    5. アクティブリスニング演習【ペアワーク】

    お客様が理解しやすい伝え方

    1. 自分の考えを整理する

    2. 伝えるときには想いをのせる

    3. 相手との間合いを大切にする

    4. 伝え方演習【ペアワーク】

    自身のCSから組織のCSへのレベルアップ

    ホスピタリティ向上のための行動宣言【ワーク・発表】

    まとめ

    「新人・若手」に関連する研修