クレーム対応研修

クレームに臨む心構えと一次クレーム対応の基本ステップを学ぶ

研修の狙い

  • お客様の思いを理解し、クレームに対処する意識を醸成する
  • クレーム対応の基本ステップを学び、二次クレームの削減及び対応時間の短縮を図る
  • 悪質・ハードクレームへの対応法を理解し、企業リスクを軽減する

プログラム

※内容は、貴社のご要望に応じ、カスタマイズが可能です。
※時間の目安は10:00~17:00です。

1.クレームの捉え方

(1)クレームは苦情ではない
(2)なぜクレームが起こるのか
(3)CS(顧客満足)とクレーム
(4)お客様の気持ちを理解した対応
 ①クレームの裏にあるお客様の心理とは?
 ②クレーム事例をもとに心理を考える【ディスカッション】

2.クレーム対応の基本的な考え方

(1)当事者意識を持って対応する
(2)組織としての対応を意識する
(3)マニュアルを超えたCS対応
(4)理屈は通用しない

3.クレームの基本対応

(1)電話でのクレーム対応の留意点
(2)具体的なクレーム対応法
 ①クレーム対応のステップ
 ②ヒアリングのポイント
 ③共感のポイント
 ④謝罪のポイント・・・当方に非が「ある」場合と「不明」または「ない」場合
 ⑤質問のポイント
 ⑥調査・原因究明と解決策の提案のポイント
(3)短時間での解決法
(4)自社のクレーム対応ケーススタディ【事例演習】【ロールプレイング演習】

4.悪質クレームとハードクレームの対応

(1)悪質クレーマーの見分け方
(2)悪質クレーマーの初期対応法
(3)悪質クレーマー対応5つの柱
(4)ハードクレーマーの特徴
(5)タイプ別ハードクレーマーの対応法
(6)ハードクレーマー対応事例研究
(7)ロールプレイング演習

5.まとめ

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