SMBCビジネスセミナー

話し方・接客・電話応対

INDEX

セミナーの目的・特徴

「話し方・接客・電話応対」関連セミナーでは、コミュニケーションの基礎となる『マナーとしてのコミュニケーション』について、「話し方」「接客」「電話応対」などのビジネスシーンでスムーズに行うだけでなく、好感度の向上や、業務の効率化に役立つスキルの修得に役立つセミナーをそろえています。

「コミュニケーション(communication)」の語源は、 「共有の」とか「共通の」というような意味を持つラテン語の「コムニスcommunis」であるといわれています。
ビジネスシーンにおけるコミュニケーションは、
1.他者を理解し、かつ他者からも理解されようとする過程で行う。
2.共通の目的に向かって、チームの一体感を醸成するために行う。
3.メッセージの送り手と受け手の異なる主張を双方が歩み寄る、あるいは、
  メッセージを送り手に納得させるために行う。
4.メッセージの送り手が、受け手としての他者の行動を変容させるため行う。
 などの類型に分類され、対象が顧客・社内・社外・上司・部下等の関係性の中で様々なスタイルが形成されています。

 特に、お客様に対する「話し方・接客・電話応対※」は、マナーやルールに基づいていない場合、「ルールを守ることができない会社」との印象を持たれ、「仕事への信頼度」や「トップの人柄」まで、イメージがダウンする危険がありますので、新入・若手社員には、必ず身につけさせることが重要です。

マナーとしてのコミュニケーション

コミュニケーションの4形態

会社に利益をもたらす電話応対

「会社に利益をもたらす電話応対」を一言でまとめると、お客様の期待値を認識し、期待値以上を提供する応対となります。

1.お客様が何を求めているか(事実・感情)を把握し、適切に対応することで会社の利益の抜けや漏れを防ぐ対応

2.応対を通じて、お客様に「感じがいいな」と思っていただき、自社の企業イメージを高める。

3.期待以上の対応を行うことで、返報性の原理(人は他人から何らかの施しを受けた場合に、お返しをしなければならないという感情を抱く)が働き、顧客層が広がる。


セミナー概要

1.わかりやすい話し方

ビジネスの場面において、相手にわかりやすく伝えるためのコミュニケーションスキルを身につけることは、仕事を進める上で非常に重要です。相手に伝わる話し方の基礎知識を押さえるとともに、話の組み立て方を学びます。

2.ビジネスマナー

お客様や上司から信頼され、良好な人間関係を築くために必要となる、ビジネスマナーについて学びます。言葉遣い、身だしなみ、名刺交換といった、ビジネスマナーの基本を実践的に身につけます。

3.電話・来客応対

お客様との接点である電話や来客応対の基本動作を学びます。電話応対では、言葉遣いや言い回し、電話メモの書き方などを学びます。来客応対では、挨拶、立居振る舞い、お茶出しの仕方などを学びます。

4.表現力向上

ビジネスの場面で共感を得られるような言葉が使えると、話が弾み、商談が上手く進んだり、人間関係も良好になったりと様々な効果があります。表現する際に必要な要素や話の構成の仕方、話の内容、順番について学びます。

5.魅力強化法と好かれるための話し方

仕事を通じて人と関わるにあたって、お互いの理解を深め、より良い関係を築いていくために大切となる、「印象」と「話し方」というコミュニケーションスキルについての気付きや学びを深めていきます。

主な関連セミナーのご紹介

セミナー詳細

※東京のセミナー内容をご覧になる場合は、セミナーコース選択で【東京版】をご選択ください。

相手をひきつける魅力強化法と初対面の人に好かれるための話し方大阪版

セミナー概要大阪版

1.魅力的だなと思ってもらうために必要な要素とは 【ディスカッション】
2.魅力的な印象(動作・声)を作り上げる 【ペアワーク・トレーニング】
3.人を惹きつけるポジティブ思考
4.良好なコミュニケーションに必要な要素 【ディスカッション】
5.聴く技術~会話が弾む聴き方~ 【グループワーク】
6.認める技術~他者の良い点を探す~ 【グループワーク】
7.話す技術~印象度アップの会話術~ 【グループワーク】

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共感を得る表現力・スピーチ力向上トレーニング大阪版

セミナー概要大阪版

1.言葉や表現が豊かになるメリット
2.ケーススタディーから学ぶ相手を惹きつける表現ポイント
3.共感を得るために必要な話の要素
4.頭を柔軟にする「言葉の連想トレーニング」
5.プレゼン発表と講評
6.言葉以外の表現にも意識をする
7.表現力・言葉の瞬発力を高めるトレーニング
8.心をつかむ話に必要な心がけ
9.納得が得られる話の構成(順番)
10.プレゼン発表と講評

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会社に利益をもたらすワンランク上の電話・来客応対トレーニング大阪版

セミナー概要大阪版

午前 電話応対トレーニング [午前10時より午後1時まで]

1.会社に利益をもたらす電話応対とは 【ディスカッション】
2.お客様が「取引したい」と思う好感度の高い電話応対とは 【ワーク】
3.ビジネス電話の受け方実習(1) 【ペアワーク】
4.お客様が好印象を持つ、ワンランク上の電話応対とは
5.ビジネス電話の受け方実習(2) 【ペアワーク】
6.ロールプレイングで実践!実践!

午後 来客応対トレーニング [午後2時より午後5時まで]

1.会社に利益をもたらす来客応対とは 【ディスカッション・ペアワーク】
2.会社に利益をもたらす立ち居振る舞い 【トレーニング】
3.お客様に「また来たい」と言われるお出迎え~お見送り 【トレーニング】
4.お茶の出し方で自社の評価をアップする 【トレーニング】
5.ロールプレイングで実践!実践!

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本質をとらえ「短く」「簡潔に」伝える究極のトーク術大阪版

セミナー概要大阪版

1.チャンスを作る必殺技「エレベーターピッチ」とは
2.エレベーターピッチを作る流れ
3.シンプルに一瞬で伝える為に必要な要素
4.瞬間でもっと聞きたいと思わせる鍵
5.エレベーターピッチの型を作る
6.実践! エレベーターピッチで相手を惹きつける
7.シンプルにコンパクトに話す
8.まとめ

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セミナースケジュール