コミュニケーション研修とは、ビジネスシーンにおいて、年齢や性別、立場の異なる人とスムーズに意思疎通を図り、良好な関係を構築するためのスキルを身に付ける研修です。

コミュニケーション研修の特徴は、「聴く能力」・「伝える能力」などの共通の要素に加え、階層別・職種別に異なるスキルを学ぶ研修であることから、新入社員から管理職、経営層、営業職、技術職などに到るまで幅広く実施する必要があることです。

グルーバル化の進展や生産性の向上が強く求められる上に、人の価値観が多様化し、「以心伝心」、「言わずもがな」という共通認識を期待できなくなった近年では、コミュニケーション研修は、以前にも増して注目を集めています。
 

私たちは、ビジネスにおいても、日常生活においても「コミュニケーション」という言葉を頻繁に使います。

「担当者間のコミュニケーションを活発化させよう」「上司と部下のコミュニケーションが十分でない」「他部とのコミュニケーションが上手くいかない」など、個人間や組織間の問題の原因や改善の糸口をコミュニケーションに求める会話の例は、枚挙にいとまがない程です。

このことから、コミュニケーションが、組織の円滑な運営に必須のものであることが分かります。

又、私たちが成長する過程で、大きく影響を受けるのが毎日のコミュニケーションであり、コミュニケーションは、人としての成長に欠くことのできないものです。

このことからは、人材の育成や生産性の向上にも、コミュニケーションが大きな影響を与えていることが分かります。

様々な機能を持つコミュニケーションですが、まず、コミュニケーションの定義について、説明をしていきたいと思います。

コミュニケーションというと、「いかに自分を表現するか」、「いかにして自分の気持ちを相手に伝えるか」という「上手く伝える」の部分に関心を持つ人が多く見受けられます。

しかし、伝えるだけでは、良好なコミュニケーションとは言えません。

そもそも、「コミュニケーション（communication）」の語源は、 「共有の」とか「共通の」というような意味を持つラテン語の「コムニス（communis）」であるといわれています。

コミュニケーションを定義するならば、やや難しい表現になりますが、

コミュニケーションとは、『複数の人間・組織・社会という個体相互間において、広い意味における「情報」を言語や非言語の方法を使って、交換し合い、その結果を共有し、お互いに影響し合う過程』といえます。

例を挙げてご説明します。

例えば、あなたが上司に依頼され、急いでお客さまへの提案資料をまとめたのに、実際には、

提案に使われなかったとしましょう。

❶　「資料は使われなかった」という結果の情報だけをフィードバックされた場合

❷　❶に加え、使われなかった原因が、先に別の提案を行うためで、次回は使われる予定であることもフィードバックされた場合

❸　❷に加え、「急いで作ってもらったのにもうしわけない」とメモ書きが添えてあった場合

❹　上司から直接「急いで作ってもらったのにもうしわけない」と言われ、上司の態度からも申し訳ないという感情が伝わった場合

上記の❶から❷・❸・❹へと進むにつれ、「資料が使われなかった」という単なる事実だけではなく、相手との感情の共有、互いの考えや価値観などの理解を深めるプロセスに関わる情報が伝わることで、良好なコミュニケーションとなっていくことが、お分かりいただけると思います。

❹の段階では、あなたと上司の中に、より深いコミュニケーションが成立し、「資料は使われなかった」という情報をあなたは、納得して受け止めることができるようになったはずです。

コミュニケーションには、「言語コミュニケーション」と「非言語コミュニケーション」があります。文字通り、言語を用いたやりとりを「言語コミュニケーション」といい、成立要件として、共通の言語や専門知識、文化的尺度が似ていることがあげられます。

「非言語コミュニケーション」とは、態度や姿勢、表情や顔色、声のトーン、話す速度、ジェスチャー、視線などのことであり、シチュエーションによっては、言語以上にコミュニケーションにおいて重要な役割を果たすことがあります。

非言語コミュニケーションの重要性については、「メラビアンの法則」が有名ですので、ご紹介します。

メラビアンの法則
メラビアンの法則とは、米国の心理学者であるアルバート・メラビアン教授が行った実験に基づく調査結果です。

メラビアンの法則は、言語・聴覚・視覚のイメージが矛盾した組合せの時に、どの情報が優先されるか調べたものです。

メラビアン教授の行った実験の一部をご紹介します。

「好き」、「嫌い」、「普通」からイメージする単語を選び、それぞれ「好き」、「嫌い」、「普通」を連想させる声色でレコーダーに録音します。その上で、被験者に「好き」、「嫌い」、「普通」を連想させる顔写真を1枚ずつ用意し、写真を見ながら録音した音声を聞いてもらい、声と写真の組み合わせにより、その後どのような印象を感じたかを調査します。

実験の結果、人と人とのコミュニケーションにおいて言語情報、聴覚情報、視覚情報の内容が一致しない時には、視覚情報が最も優先され、次いで聴覚情報、言語情報の順番に優先され、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%、のウェイトで影響を与えると言われています。

メラビアンの法則は、非言語コミュニケーション（視覚情報＋聴覚情報）も言語コミュニケーション同様に重視すべきことを示唆しているのと同時に、ただ言語のままの情報を受け取るのではなく、相手の非言語コミュニケーションを読み取り、言語の背景を考えなくてはならないことも、教えてくれています。
 

ビジネスシーンにおけるコミュニケーションは、社内・社外等のシチュエーションや顧客・上司・部下等の関係性や目的別に大きくは以下の４つ類型に分類されます。

❶他者を理解し、かつ他者からも理解されようとする過程で行う。
　【例】マナーとしてのコミュニケーション
❷的に向かって、チームの一体感を醸成するために行う。
　【例】職場を円滑にするコミュニケーション
❸ジの送り手と受け手の異なる主張を双方が歩み寄る、あるいは、メッセージを送り手に納得させるために行う。
　　　【例】合意に導くためのコミュニケーション
❹メッセージの送り手が、受け手としての他者の行動を変容させるために行う。
【例】部下指導のためのコミュニケーション

それでは、それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

（１）マナーとしてのコミュニケーション
マナーは、コミュニケーションを進める上での大前提であり、年齢に関係なく、仕事を進める上で重視され、個人のビジネスの成果や会社の業績に少なからず影響を与える重要なファクターなのです。マナーが、コミュニケーションの大前提となる理由を３つ挙げておきます。

①マナーは、相手に不快な思いをさせないために欠かせない、最低限の礼儀やルールです。マナーを疎かにすると、こちらに相手を軽んじる意識がなくても、不快な気持ちを与えてしまう可能性があり、円滑なコミュニケーションの妨げとなります。

②仕事は一人ですべてを完結できるわけではありません。しっかりマナーを守ることで相手を尊重する気持ちが伝われば、信頼関係が生まれます。

社内の信頼を得ることができれば、複数人で仕事をスムーズに進めることができ、より大きな成果を出せるようになります。

③電話応対やクレーム対応に求められる柔軟なコミュニケーション
電話応対やクレーム対応は型を覚えてマスターするだけでは不十分です。

顔が見えない電話応対や、お客さまが感情的になっている際のクレーム対応などには、相手に対する思いやりや相手を尊重する気持ちが伴った態度とお客さまの言語・非言語によって表現されたメッセージをしっかりと聴くコミュニケーションが必要です。

（２）職場の人間関係を円滑にするコミュニケーション
「円滑なコミュニケーション」という表現をよく聞きますが、コミュニケーションを円滑に行うためには、ある程度のスキルと意識が必要です。

代表的なスキルにアサーションがあります。

アサーション
アサーション（Assertion）とは、相手を尊重しつつ自分の意見を伝えるコミュニケーション方法の一つです。

自己主張を行う場合、攻撃的な自己主張や非主張的な自己主張になりがちです。
攻撃的な自己主張とは、自分の言い分を一方的に言う、相手を追い詰める、自分は正しいと思い込んでいる、感情を表に出し相手を威嚇するなどです。

一方、非主張的な自己主張とは。自分の意見を言わない、相手に伝わりにくい言い方、嫌われたくない感情がある、自分が我慢すればいいと思っているなどです。

アサーションの技術を使い、相手の気持ちも理解した上で、バランスよく自分の伝えたいことを話すことをアサーティブな自己主張といいます。

（３）合意に導くためのコミュニケーション
企業で働く人が多様化し、年齢、価値観、働き方など様々な違いがある中で、人間関係をうまく調整し、仕事を進めていくためコミュニケーション力は、全てのビジネスパーソンに必須の能力といえます。

代表的なスキルにファシリテーションスキルがあります。

ファシリテーション
ファシリテーション（facilitation）とは、「容易にする」「円滑にする」「促進する」ことを意味します。

企業における会議や打ち合わせは、チームや組織の目標を達成するために今の姿(現状)とありたい姿(目標)を比較し、そのギャップを問題として捉えることが多くあります。

このギャップ(問題)を埋めるための手伝いをする(支援すること)がファシリテーションです。

会議の進行役を担う人をファシリテーター（facilitator）であり、ファシリテーターには、次の4つの能力が必要です。

❶理解力　
会議での多様な発言の内容を瞬時に理解し、整理する。
❷論点をおさえ、整理する力
議論の重要なポイントを押さえ、議論を深めていくべきか否かを判断する。
❸質問力
質問力とは、
参加者から出てきた話の内容が不十分な場合に、不明点や疑問点などを問いかける。
❹聴く力
「聴こう」「理解しよう」としていることを態度や発言で示し、参加者の発言意欲を高める

（４）部下指導のためのコミュニケーション
上司と部下の間で良いコミュニケーションが取れている状態は、部下を指導・育成するベースの環境が整った状態であると言えます。

指導に適したコミュニケーションを行うことで、部下は新しいスキルを身につけ、自己の能力を最大限に発揮できるようになり、組織全体の生産性が高まります。

また、部下のモチベーションが向上し、キャリアパスが明確になることで、離職率の低下にも繋がります。

代表的なスキルにコーチングがあります。

コーチング
コーチ（coach）という言葉は、もともと「馬車」という意味をもっており「人が望む地点まで送り届ける」という文脈で用いられていました。

それが現在では意味が転じて、人が目標を達成するまで支援して導く行為を「コーチング」というようになったのです。

コーチングにおいて重要なのは「本人の自主性を重んじること」です。
したがって、立場的にはコーチ（コーチングをする人）が、クライアントより上になって教えるのではありません。

コーチは質問をして傾聴する受け身のコミュニケーションを通して、相手自身から新たな行動や考えを引き出します。その結果として、さまざまな効果を得られるのです。

コーチングには、下記の3つの原則があります。

❶人間の可能性には限りがないと考える
❷問題への答えはクライアント（対象者）のなかにあると考える
❸コーチはクライアントが自分で答えにたどり着くためのパートナーに徹する

この3つの原則に基づき、コーチングを進め、クライアントの行動に変化を生じさせ、成長へと導きます。

コミュニケーション研修を行い、社内コミュニケーションを改善するメリットについて、いくつかご紹介します。

（１）社員同士の関係性が深まり生産性が向上する
日常のコミュニケーションが活発化することで、社員同士の連携が強化され、良好な人間関係が保たれるだけでなく、業務における意見交換が活発に行えるようになります。

また、それぞれの得意・不得意分野も理解され、相互に補完し合うことにより、組織として役割分担を効率的に行えるようになり、生産性を上げることにも役立ちます。

（２）情報共有の活性化し、問題解決がスムーズになる
コミュニケーションが取れている組織では、連携不足から生じる仕事のミスが減少します。又、ミスが発生した場合も、問題を一人で抱え込むことなく、周りに協力を求めることができることから、大きな損害が発生する前に、迅速に解決できます。

さらに、自部署だけでなく他部署とのコミュニケーションが活発化されると、部署の利益の枠を超えた、業務の課題に関する解決策が見つけ出しやすくなります。

（３）社員の能力を高め合える
毎日の業務の中で、フィードバックが行える環境作りは、人材育成を効果的に行う上で必要です。

フィードバックの頻度が高くタイムリーなほど、自身の状況をより客観的に把握しやすくなるため、自らの行動の変化に気付いたり、問題点への対処方法を発見しやすくなります。　

上司と部下、指導員と新入社員などのように、１対１のフィードバックだけでなく、社内のコミュニケーションが活発になれば、メンバー同士やチーム全体などが社員同士で同じ目標に向かって切磋琢磨する環境ができやすくなります。

（４）社員満足度が向上し、離職率が改善される
退職理由の上位を占めるものに、職場の人間関係があります。社員同士で円滑なコミュニケーションを取れれば、話しやすい環境になります。

さらに、お互いを思いやりつつ、伝えるべきことを適切に伝えられれば、信頼関係が深まるとともに、人間関係で悩みを抱える社員は少なくなり、社員満足度が向上することから、社員が定着するという効果が期待できます。

コミュニケーションは「相互理解」を行うものであることから、「伝える」「聴く」「正確に理解する」ための基本的なスキルを身に付けなければなりません。

（１）伝えるスキル
「書く」、「話す」ことによって、自分が思っていること、言いたいことを相手に正確に、かつわかりやすく伝えるためのスキルが必要です。

代表的なスキルは以下のものです。
●ロジカルな表現力
わかりやすく整理して相手に伝える論理的な表現力

●アサーティブな表現力
相手の気持ちも理解した上で、バランスよく自分の主張を伝える表現力

（２）聴くスキル
「聴く」とは、相手が伝えたい言葉を最後までしっかりと聴き、理解することです。人は「自分の話は聴いてもらえない」と感じると、尊重されていないと受け取ってしまい、信頼関係が構築されません。

代表的なスキルは以下のものです。

●傾聴スキル
相手の話に関心を示しながら耳を傾ける姿勢を伝えるスキルです。相手が話しているときは口を挟まず、ときには相づちを入れるなどして聞き手に徹します。

話を聞く際は言葉だけでなく、表情や声のトーン、仕草からも情報を得ることが大切です。

言葉だけでは得られない情報にも気を付けることで、コミュニケーションは一層円滑になります。

（３）正確に理解するスキル
様々な立場の人と、異なる状況下で円滑なコミュニケーションを行うためには、正確に理解するスキルを身に付けなければなりません。

相手の発言を理解するためには、「相手に興味・関心を持つこと」が重要です。興味・関心を持つことで、聴く際の注意力が増し、発言の内容の理解度が高まります。

また、必要に応じて、質問や相手の言葉を「…ということで正しいですか」と要約・確認をすることで、誤解を防ぐと共に、こちらの真摯に聴く姿勢が相手に伝わり、信頼関係が深まります。

●質問スキル
すべての人が同じ方法で自分の意見や思いを表現するわけではありません。ですから、正確に理解するためには、状況に適した問いかけをして、相手の思いを引き出す質問スキルが求められるのです。

質問の仕方には大きく次の2つがあり、状況によって使い分けていくことが大切です。

クローズドクエスチョン
「はい」「いいえ」の二者択一で相手が明確に答えられる質問や、回答の範囲が限られている質問です。
例えば、「最近何か興味を持ったニュースはありますか？」といったものです。

オープンクエスチョン
回答の範囲を限定せず、相手に自由に答えてもらう質問です。
例えば、「最近〇〇に興味を持たれたんですね。それはなぜですか？」といった、人によって異なる回答が返ってくるものです。

身に付けるべきコミュニケーションスキルには、基本スキルと応用スキルや、研修の参加者の立場によって異なる対象別のスキルといった、非常に幅広く多数のスキルがあります。

そのため、コミュニケーション研修を効果的にするには、以下3つのポイントを参考に、研修を組み立てることが必要です。

（１）研修の対象者を設定する
コミュニケーション研修の対象となる階層や職種です。すでにご説明したように、対象者の立場やコミュニケーションする相手方により、必要なスキルは異なってきます。

又、座学だけでなく、ロールプレイを行うことも多くあることから、階層や職種をそろえる方が、効果的な研修が行えます。

対象の区分としては、
階層別では、新入社員・若手社員・管理職・経営幹部など
職種別では、販売職・技術職・営業職・管理部門などが挙げられます。

（２）コミュニケーションにおける課題・目的の設定
次にコミュニケーション研修で「どんなコミュニケーションの問題を解決したいか？」という課題や目的を特定します。

新入社員が適切なタイミングで報告や質問をしてこないことを課題としたり、管理職が部下を上手く指導できるようにすることを目的として設定することで、研修の内容が明確化できるようになります。

具体例としては、新人に対する報・連・相研修や管理職に対するコーチング研修などです。
又、設定した課題や目的を明確にすることで、研修後の検証も行いやすくなります。

（３）実践に結び付く内容とする
座学で学んだコミュニケーションスキルを、現場に帰って実践で活かし、コミュニケーションを向上させることができる人もいますが、コミュニケーションスキルを座学だけで身に付けることは難しいとも言えます。

そもそも、コミュニケーションの取り方は、人によって特色があり、自身の短所や弱点には気付きにくいものです。

研修期間を通じて、研修者同士で話し手と聴き手を演じるロールプレイを行い、相互に感想を言い合うことや、自身のコミュニケーションの様子をビデオに録り、自分自身で確認するなどを行うことで、より効果的なコミュニケーション研修とすることができます。

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