ホスピタリティ研修
顧客志向を持ち、おもてなしの心・ＣＳ（顧客満足）マインドを向上し、お客様対応の質的向上を図る
研修の狙い
- ＣＳ（顧客満足）とは何かを理解し、自身の対応（ホスピタリティ）レベルを認識する
- お客様の信頼を得るための対応スキルを身につける
- 他社と差別化する一歩進んだホスピタリティの実現を目指す
プログラム
※内容は、貴社のご要望に応じ、カスタマイズが可能です。
※時間の目安は10：00～17：00です。
1.お客様の気持ちを汲んだ対応
(1)CS（顧客満足）とは何か
(2)お客様が求めているレベル
(3)お客様との信頼関係を築くために必要こと
(4)ホスピタリティを実現するために大切なこと
(5)ＣＳのためにはＥＳも必要となる
2.私たちのホスピタリティレベルを確認する
(1)お客様と接する私たちの役割とは？【ワーク】
(2)私たちにとってのＣＳとは、最高のサービスとは何か【ワーク】
(3)お客様対応の自身の振り返り
①お客様対応にふさわしい表情・言葉遣い・話し方【ワーク】
②対応時の自身の強み・弱み
③自身のお客様対応の改善点
(4)お客様に喜んでいただける対応を考える【ワーク】
3.今求められる表現力
(1)第一印象を大切にする
(2)表情・滑舌トレーニング【トレーニング】
(3)相手の心に伝わる挨拶・お辞儀トレーニング【トレーニング】
(4)何気ない態度が相手に与えてしまう印象【ペアワーク】
(5)上質な言葉遣いを確認する【個人ワーク】
4.お客様との信頼関係を構築する
(1)相手の気持ちを理解する傾聴
(2)相手の立場になって考える
(3)アクティブリスニングで相手を知る
①話に耳を傾ける
②話を要約する
③心情を汲み取る
(4)ニーズを引き出す質問スキル
(5)アクティブリスニング演習【ペアワーク】
5.お客様が理解しやすい伝え方
(1)自分の考えを整理する
(2)伝えるときには想いをのせる
(3)相手との間合いを大切にする
(4)伝え方演習【ペアワーク】
