クレーム対応研修
クレームに臨む心構えと一次クレーム対応の基本ステップを学ぶ
研修の狙い
- お客様の思いを理解し、クレームに対処する意識を醸成する
- クレーム対応の基本ステップを学び、二次クレームの削減及び対応時間の短縮を図る
- 悪質・ハードクレームへの対応法を理解し、企業リスクを軽減する
プログラム
※内容は、貴社のご要望に応じ、カスタマイズが可能です。
※時間の目安は10：00～17：00です。
1.クレームの捉え方
(1)クレームは苦情ではない
(2)なぜクレームが起こるのか
(3)ＣＳ（顧客満足）とクレーム
(4)お客様の気持ちを理解した対応
①クレームの裏にあるお客様の心理とは？
②クレーム事例をもとに心理を考える【ディスカッション】
2.クレーム対応の基本的な考え方
(1)当事者意識を持って対応する
(2)組織としての対応を意識する
(3)マニュアルを超えたＣＳ対応
(4)理屈は通用しない
3.クレームの基本対応
(1)電話でのクレーム対応の留意点
(2)具体的なクレーム対応法
①クレーム対応のステップ
②ヒアリングのポイント
③共感のポイント
④謝罪のポイント・・・当方に非が「ある」場合と「不明」または「ない」場合
⑤質問のポイント
⑥調査・原因究明と解決策の提案のポイント
(3)短時間での解決法
(4)自社のクレーム対応ケーススタディ【事例演習】【ロールプレイング演習】
4.悪質クレームとハードクレームの対応
(1)悪質クレーマーの見分け方
(2)悪質クレーマーの初期対応法
(3)悪質クレーマー対応5つの柱
(4)ハードクレーマーの特徴
(5)タイプ別ハードクレーマーの対応法
(6)ハードクレーマー対応事例研究
(7)ロールプレイング演習
5.まとめ
・クレーム対応の基本と応用（安田 依鈴未 氏）／大阪
・接遇・接客向上（電話応対）トレーニング（木谷 さつき 氏）／大阪
・仕事も人間関係も円滑にする コミュニケーションの技術（伊藤 有香 氏）／東京
・日常業務で役に立つ法律の基礎知識（債権回収・クレーム対応編）（五島 洋 氏）／大阪
・企業に求められるパワハラ・セクハラ・カスハラ対策の制度作り（三谷 淳 氏）／東京
SMBCコンサルティングのクレーム対応研修の特徴
クレーム対応は、対応の良し悪しによって企業イメージや顧客とのリレーションに影響を与えます。社員一人ひとりが苦手意識を払拭し、初期対応の重要性を理解したうえで丁寧かつ適切に対応することで、顧客満足度や企業価値の向上につなげることもできます。当社のクレーム対応研修では、ロールプレイング演習を交えながら、クレームに対する考え方や初期対応に必要なスキルを身に付けます。また、通常のクレームと悪質クレーム（カスタマーハラスメント）の見分け方や対応方法についても解説します。
是非当社のクレーム対応研修をご検討ください。
受講者の声
・顧客対応が多いため明日から実践に使えそうな内容が多かった。
・謝罪するだけではなく、お客様に共感しながら対応することが大事であると学ぶことができた。
・クレームをネガティブに捉えていたが前向きになることができた。
・初期対応やスピードが重要であることが分かった。
・クレーム対応での言い回しに困ることがあったので、丁寧な言い回しを学ぶことができて自信につながった。
