クレーム対応研修

プログラム内容

クレームの捉え方

1. クレームは苦情ではない

2. なぜクレームが起こるのか

3. ＣＳ（顧客満足）とクレーム

4. お客様の気持ちを理解した対応

   1. クレームの裏にあるお客様の心理とは？

   2. クレーム事例をもとに心理を考える【ディスカッション】

クレーム対応の基本的な考え方

1. 当事者意識を持って対応する

2. 組織としての対応を意識する

3. マニュアルを超えたＣＳ対応

4. 理屈は通用しない

クレームの基本対応

1. 電話でのクレーム対応の留意点

2. 具体的なクレーム対応法

   1. クレーム対応のステップ

   2. ヒアリングのポイント

   3. 共感のポイント

   4. 謝罪のポイント・・・当方に非が「ある」場合と「不明」または「ない」場合

   5. 質問のポイント

   6. 調査・原因究明と解決策の提案のポイント

3. 短時間での解決法

4. 自社のクレーム対応ケーススタディ【事例演習】【ロールプレイング演習】

悪質クレームとハードクレームの対応

1. 悪質クレーマーの見分け方

2. 悪質クレーマーの初期対応法

3. 悪質クレーマー対応5つの柱

4. ハードクレーマーの特徴

5. タイプ別ハードクレーマーの対応法

6. ハードクレーマー対応事例研究

7. ロールプレイング演習

まとめ