
クレーム対応研修
- プログラム
- 階層別に選ぶ
- 中堅社員
クレームに臨む心構えと一次クレーム対応の基本ステップを学ぶ
研修の狙い
お客様の思いを理解し、クレームに対処する意識を醸成する
クレーム対応の基本ステップを学び、二次クレームの削減及び対応時間の短縮を図る
悪質・ハードクレームへの対応法を理解し、企業リスクを軽減する
※内容は、貴社のご要望に応じ、カスタマイズが可能です。
※時間の目安は10:00~17:00です。
※時間の目安は10:00~17:00です。
プログラム内容
クレームの捉え方
クレームは苦情ではない
なぜクレームが起こるのか
CS(顧客満足)とクレーム
お客様の気持ちを理解した対応
クレームの裏にあるお客様の心理とは?
クレーム事例をもとに心理を考える【ディスカッション】
クレーム対応の基本的な考え方
当事者意識を持って対応する
組織としての対応を意識する
マニュアルを超えたCS対応
理屈は通用しない
クレームの基本対応
電話でのクレーム対応の留意点
具体的なクレーム対応法
クレーム対応のステップ
ヒアリングのポイント
共感のポイント
謝罪のポイント・・・当方に非が「ある」場合と「不明」または「ない」場合
質問のポイント
調査・原因究明と解決策の提案のポイント
短時間での解決法
自社のクレーム対応ケーススタディ【事例演習】【ロールプレイング演習】
悪質クレームとハードクレームの対応
悪質クレーマーの見分け方
悪質クレーマーの初期対応法
悪質クレーマー対応5つの柱
ハードクレーマーの特徴
タイプ別ハードクレーマーの対応法
ハードクレーマー対応事例研究
ロールプレイング演習
まとめ
「中堅社員」に関連する研修
- 主任・係長研修
- 長時間労働抑止・残業削減研修
- 次世代幹部養成研修(3回コース)
- 変革型リーダーの育成研修
- 交渉力(ネゴシエーション)研修
- 業務改善研修
- ストレスマネジメント研修
- アドラー心理学研修
- 中堅社員研修
- 女性活躍推進研修(女性社員向けキャリア開発)
- 財務研修
- ワークライフバランス研修
- OJT・メンター研修
- プレゼンテーション研修
- チームビルディング研修
- タイムマネジメント研修
- アンガ-マネジメント研修
- コンプライアンス研修
- クレーム対応研修
- 問題解決研修
- 報・連・相(ホウレンソウ)研修
- ロジカルシンキング研修
- マーケティング研修
- フォロワーシップ(上司補佐力)研修
- ファシリテーション研修
- コミュニケーション研修
- キャリアデザイン研修
- アサーション研修