１．はじめに　～督促業務の意義を理解する （１）誇りを持って督促業務を行う （２）お客さまが求めているのは「心のつながり」 （３）督促業務は「組織を代表している」という意識で行う （４）不適切な督促は「組織を危うくする」 ２．過去の成功事例、失敗事例を検討する 【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す ３．督促における留意点 （１）早め早めの行動が肝心 （２）相手のタイミング重視で行動予定を組む （３）重い滞納も大事、浅い滞納も大事 （４）入念な事前調査が初回接触を成功に導く （５）想像力と嗅覚は経験を通じて磨く （６）悪いほうに考えるクセをつける （７）逃げ道を作らないための論理的な詰め ４．督促の流れ ５．事前準備 （１）交渉者に相応しい知識を身につける （２）情報を集めて相手を事前に把握しておく ６．シナリオ作り （１）相手の社会的立場、動きを推測する （２）交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化 【ワーク】お客さまが立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する ７．架電 （１）プロとして「名のる」 （２）「依頼事項」を伝える ８．応対・交渉 （１）訊く　～お客さまの主体性を尊重した質問とは （２）聴く　～お客さまに共感を示す （３）相手を説得する　～功利的説得法 （４）相手を説得する　～規範的説得法 （５）相手を説得する　～情緒的説得法 （６）相手を説得する　～切り返しのテクニック 【ワーク】質問の仕方を考える ９．クロージング １０．ケーススタディ ※よくある事例を元に対応方法を考えていただきます。

・督促を行う際の注意点を知りたい ・督促業務は相手に高圧的な対応をしなければいけないようで、不安を感じる ・相手を説得するための話し方の流れを学びたい