１．クレームとは何か、なぜ起きるのか？ 　１）クレームとは何かを知る 　　　・クレーム対応の心構えの重要性 　２）クレームが起こる背景を知る 　３）クレーム時のお客様心理を理解する 　　　・苦情を言うお客様の２つの心理 　　　・コミュニケーション力の重要性 　４）二次クレームにつながる対応とは ２．クレーム対応の実践 　１）初期対応でお客様が判断するもの 　　　・初期対応における３つの基本ポイント 　２）クレーム基本対応の５つのステップを理解する 　　　・お客様へ誠意を見せる謝罪のあり方 　　　・態度と表情でお詫びの姿勢をつくる 　　　・「傾聴力」が対応のカギとなる 　　　・解決を早める「共感」テクニック 　　　・お客様への質問と解決策の提示 　　　・最後のお詫びと感謝 　３）一次対応者からの効果的な引き継ぎのあり方 　　　・担当者が変更になる場合の引き継ぎのポイント 　４）事例を用いた対応の考察とロールプレイング 　　　・事例を通して自らの対応のポイントを明確にする ３．社内での情報共有とクレームの再発防止策 　１）クレーム対応後の情報共有の大切さ 　　　・クレームの情報を整理・記録する 　　　・クレーム情報は組織で管理する 　２）再発防止に向けた取り組み 　　　・マニュアル作成の重要性 　　　・フィードバック体制の必要性

・どのようにクレーム対応をしたらよいかわからない ・お客さまに怒られると頭が真っ白になり、言葉が出ない ・理不尽なクレームを言われたときの対応が難しい