１．クレーム対応の心構えを学ぶ 　１）クレームへの恐怖心を取り除く方法 　２）クレームを受けて落ち込まない方法はあるのか ２．クレーム対応５つのステップを習得する 　１）初期対応で失敗しないためのポイント 　２）クレーム対応の主導権の握り方 　３）お客様の要望、２つのパターンを知る 　４）クレーム客をファンに変える魔法の言葉 ３．現場で役立つ！クレーム対応フレーズを知る 　１）クレーム対応の２大ＮＧワードとは・・・ 　２）お詫びの言葉・共感の言葉を覚える 　３）反論する場合の効果的な切り返しの言葉 　４）こんな場合はどうする？ 「上を出せ！」「ネットに書くぞ！」 ４．クレーム対応の事例研究 　１）クレームになった原因を理解する 　２）思い込み・勘違いのクレームの切り返し方 　３）１回の返信で終わる、メール対応の型 ５．クレーム・カスハラは組織で対応する 　１）暴言を吐く人への対処法 　２）ゴネる相手に対して上手く断る方法 　３）カスハラ対策マニュアルの作り方 　４）現場が権限を持つ体制づくり