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クレーム対応の基本と実務
日付
日時
10:00 〜 17:00
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会場案内
来場会場
三井住友銀行呉服橋ビル
東京都中央区八重洲1-3-4
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※受付は30分前より開始いたします ※欠席・遅刻の場合は、必ずご連絡をお願いいたします ※会場は当日1F掲示板にてご確認ください
概要(狙い)
・クレーム対応の本質を理解し、苦手意識をなくします ・初期対応の重要性を理解し、初期対応に必要なスキルを演習を通じて身につけます ・お客様の心理に合わせたクレーム対応ステップと、解決に向けた会話術を学びます ・事例やロールプレイングを通じて、実践力を身につけます
対象者
中堅・若手社員 クレーム対応に興味・関心のある方
講師
株式会社コントレール
代表取締役
人見 玲子 氏
略歴:日本航空のグランドスタッフとして10年間勤務。搭乗手続き・航空券発券等の通常業務の他、社内研修講師を担当。その後、SMBC日興証券にて全国支店の臨店指導や、イオングループの金融事業にて研修企画運営等、人材育成業務に約10年携わる。2013年に独立、現在は一般企業の他、市区役所等の行政機関窓口、病院、商業施設等、幅広い業界業種にて「クレーム対応」「ビジネスマナー」研修やコンサルティングを実施。実践的で楽しくためになる研修は主催者、受講者ともに好評を得ている。登壇回数1,500回以上、受講者数は2万5千人を超える。
到達目標
・クレーム(カスハラを含む)の本質とクレーム対応の基本を理解し、苦手意識をなくします ・お客様の心理に合わせたクレーム対応のステップと、解決に向けた会話術を学びます ・事例検討やロールプレイングを通じて、実践力を身につけます
プログラム
1.クレームを理解する 1)クレームと聞いてイメージするものは? 2)クレームはなぜ起こるのか 3)クレームの種類と留意点 2.クレーム対応のプロセス~初期対応の3つのスキル~ 1)謝罪のスキル 2)傾聴のスキル 3)共感のスキル 3.クレーム対応の会話術 1)事実の確認 2)対処法の提案と説明 3)NGワード 4.クレーム対応実践トレーニング 1)事例1「電話でのクレーム対応」 2)事例2「来店(対面)でのクレーム対応」 3)事例3「Eメールでのクレーム対応」 5.クレームの再発防止策 1)組織対応の基本 2)「クレーム報告シート」の作成方法 3)社内マニュアル作成と情報共有の方法
受講料
SMBC経営懇話会 特別会員
税込 31,900円
SMBC経営懇話会 会員
税込 37,400円
それ以外の方
税込 42,900円
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