１．カスハラの基礎知識 　１）カスハラの定義 　２）カスハラの発生状況 　３）厚生労働省がカスハラ対策を重要視 　４）東京都のカスハラ防止推進事業 　５）カスハラ対策が難しい理由 ２．組織で行うカスハラ対策 　１）クレーム事例を分析しカスハラを見極める 　２）経営層への提案 　３）社内マニュアルの作成 　４）顧客への公表・通知 ３．カスハラを見極めるために 　１）その人はお客様ですか？ 　２）クレームとカスハラの違い 　３）クレームとは 　４）顧客対応は種類に分けて考える 　５）見極めるポイント 　　　１０の要求内容と２１の要求態度 ４．カスハラ対応者を考える 　１）顧客対応に向いている資質 　２）クレーム対応に向いている資質 　３）一次窓口で抱え込ませない 　４）専任担当者の対応スキルアップ ５．カスハラ対策マニュアルのポイント 　１）マニュアルの必要性 　２）行動指針 　３）顧客定義・カスハラ定義 　４）クレームとの違い 　５）対応フロー 　６）未然防止対応策 　７）過去事例の重要性 ６．実践ロールプレイング 　１）クレーム対応の６つの基本手順（参考） 　・お詫び 　・お客様の話を聴く（傾聴） 　・お客様の気持ちの理解（心情理解） 　・事実確認 　・解決策・代替案の提示 　・お詫びと感謝 　２）様々な業界の事例を考える 　３）言われて困ったひと言への返答を考える 　４）ロールプレイング ７．　まとめ・質疑応答