・SNSの使い方は分かるが、投稿内容の善し悪しや効果測定の仕方が分からない ・勘に頼った投稿ではなく、戦略的で一本筋の通った投稿ができるようになりたい ・炎上リスクや顧客離反を防ぐために気をつけるべきことを知りたい

１．SNSマーケティングの概要を知る 　　　【ワーク】SNSマーケティングを通じて実現したいことを共有する 　（１）マーケティングでSNSが重視される背景 　（２）SNSと他のツールの比較 　（３）SNSプラットフォームの比較 　（４）SNSの特徴を表すキーワード 　　①ユーザー発信（User Generated Contents） 　　②インフルエンサー（Influencer） 　　③アンバサダー（Ambassador） 　（５）運用担当者が知っておくべき基本知識 　　①顧客心理に沿った投稿　②運用計画の立案・実行　③リスク・コンプライアンス ２．発信内容の考え方　～顧客心理に沿った投稿 　（１）４Ｐ・４Ｃの視点で見た投稿の原則 　　①基本の「４Ｐ」を端的に発信する　 　　②顧客目線の「４Ｃ」でさらに訴求力を高める 　　　【ワーク】あるカフェの投稿を読み、「良くなった点」「こうするともっと良くなると思う点」をメンバーと議論する 　（２）顧客体験価値に着目する 　　①結果だけでなく過程も重視する　～ＣＳ（顧客満足）からＣＸ（顧客体験価値）へ 　　②特徴ではなく価値を語る　～フィーチャーではなくベネフィット 　　③深層心理に訴求する　～ニーズ・ウォンツ・インサイト 　（３）消費者購買モデルを知る 　　①AIDMA（アイドマ）モデル　②AISAS（アイサス）モデル　③SIPS（シップス）モデル 　　　【ワーク①】ユーザーが自社に寄せる期待と有効な施策をSIPSモデルで整理する 　（４）顧客の声を拾い上げる 　（５）コンテンツを発信する 　　①投稿の目的を明確化する 　　②ワーディングにこだわる 　　③ビジュアルを洗練させる 　　④投稿タイミングを精査する ３．SNSマーケティングの進め方　～運用計画の立案・実行 　（１）アカウントの目標を設定する 　　①目標は「SMART」で決める 　　②KPIを定める　～重要業績評価指標 　　　（例）フォロワー数、インプレッション数、エンゲージメント数、コンバージョン数 　（２）分析と改善を繰り返す、継続する 　　①PDCAサイクルを回す 　　②分析ツールを活用する 　　　【ワーク②】ワーク①を踏まえ、SNSの企画を考える ４．SNSならではの留意点　～リスク・コンプライアンス 　（１）SNS上で起きうるリスク 　　①不適切発言による炎上 　　②ブランド毀損による顧客離反 　　③悪意のあるユーザー 　　④情報漏えい　 　　⑤ステルスマーケティング 　　⑥更新の断絶・形骸化 　（２）具体的な対策 　　①ソーシャルメディアポリシーの作成　 　　②チェック体制の確立　 　　③発信者情報開示請求　 　　④法律・コンプライアンス知識の習得 　　⑤自己研鑽 　　⑥ステークホルダーマネジメント ５．まとめ