来場セミナー
定額制クラブ
クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス！正しい対応でお客様の信頼を獲得しよう！
クレーム対応の基本と応用(前編)
大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう！
日付
日時
10:00 〜 13:00
受付終了
会場案内
概要（狙い）
お客様からのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、こちらのクレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。 本セミナーでは、クレームをきっかけにお客様の信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応を身につけることをゴールとしています。現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本をしっかり習得していただける内容になっております。是非ご参加ください。 ※新型コロナウイルス感染症の影響によりセミナー内容が一部変更になる場合があります。 ※昨年度開催の「会社への信頼度を確実に高めるクレーム対応の基礎」からタイトルが変更になりました。
対象者
・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方 ・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方 ・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方 ・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
講師
株式会社 プラウド
代表取締役社長
山本 幸美 氏
主な得意分野：営業力強化、女性社員育成、ダイバーシティ、マネジメント力強化 略歴：大学卒業後、㈱リクルート、㈱インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4，000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつリーダーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。仕事と子育て、介護の経験を活かし、多方面でのメディア出演多数。現在、営業力・マネジメント力強化、女性活躍推進事業を展開。
著書：「一生使える『クレーム対応』の教科書」、「売れる女性営業の新ルール」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」等多数
到達目標
・クレーム対応の基本を理解できるようになる ・クレーム対応に必要なスキルを身につける ・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につける
参加者の声
・フォーマットが多くあったので、復習のために見返したいと思いました。 ・説明がわかりやすかったので、理解できました。 ・すぐにでも取り入れることができそうと思わせてくれた。 ・テキストが重要なポイントは大きく書かれており見やすく、難しい言葉の説明があり、わかりやすかったです。 ・クレームに手を焼くことが多いため、対応の仕方を参考にしていきたい。 ・講師の方のエピソードがあったので、わかりやすかったです。
プログラム
※プログラムにつきましては、一部変更になる場合がございます。 前編 １．クレーム対応の基本を押さえよう！ １）なぜクレームが発生するの？ ２）クレームには２種類ある ２．クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス １）「クレーム」の真の正体とは？ ２）クレームと顧客満足は表裏一体 ３）クレームにおけるお客さまの心理とは？ ３．クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？ １）クレーム対応がうまくいかない３つの理由とは？ ２）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション ３）オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要！ ４．成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！ １）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」 ２）「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる ５．クレーム客をファンに変える「５つのSTEP」でクレームに前向きになれる！ １）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる ２）クレーム客をファンに変えるための「５つのSTEP」 ３）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる ４）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする ５）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」 ６）電話からはじまるクレーム対応 ７）メールでのクレームの対応の基本
受講料
SMBC経営懇話会 特別会員
税込 17,600円
SMBC経営懇話会 会員
税込 20,900円
それ以外の方
税込 23,100円
