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カスタマーハラスメント対策講座 基礎編【午前】
日付
日時
10:00 〜 13:00
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概要（狙い）
・カスハラの定義や対策の必要性、カスハラの元になるクレームの知識を学びます ・通常のクレームとカスハラとの見極め方や、通常のクレームがカスハラにならないような対応の基礎を身につけます
対象者
・顧客対応業務に従事している方 ・クレーム対応のスキルを高めたい方 ・カスタマーハラスメント対策について学びたい方
講師
株式会社 Ｃｕｂｅ Ｒｏｏｔｓ
研修講師
藤木 健 氏
略歴：株式会社 ベルシステム２４に入社し、コールセンター運営に従事し、新人研修のカリキュラム、マニュアルの作成や新人育成に携わる。その後、ＣＴＣクリエイト株式会社にて、センターマネージャーに就任。社内研修担当としてコールセンター向け研修開発、ＳＶ大学体系構築に携わり、研修講師として活躍する。株式会社アベンティに転職後は、コールセンターの立て直しと、アウトバウンドチームの体系構築に携わり、管理本部 人事・教育部 部長に就任する。社内の人事責任者も兼任し、採用、教育カリキュラムの立案などに携わり、社内業務標準手順書作成、管理・報告・運用フローの改善も手掛ける。 その後、独立し企業研修講師として、活動を開始。民間企業の他、地方自治体、国税局など官公庁など幅広く研修を手掛けている。
プログラム
１．カスハラとは？ １）ハラスメントの定義 ２）Customerによるハラスメントの実際 ３）カスハラ対策が難しい理由 ２．厚生労働省が出すカスハラマニュアル １）厚生労働省がカスハラを重要視 ２）カスハラ対策の必要性 ３）カスハラ放置がコンプラ問題に ３．企業の取り組むカスハラ対策 １）任天堂の修理受付規約変更 ２）国際自動車が採った規定の変更 ３）札幌市役所の窓口ポスター ４．カスハラを見極めるために １）その人はお客様ですか？ ２）クレームとカスハラの違い ３）クレームとは ４）顧客対応は種類に分けて考える ５）見極めるポイント 10の要求内容と21の要求態度 ５．実践ロールプレイング １）クレーム対応の6つの基本手順（参考） ＜１＞お詫び ＜２＞お客様の話を聴く（傾聴） ＜３＞お客様の気持ちの理解（心情理解） ＜４＞事実確認 ＜５＞解決策・代替案の提示 ＜６＞お詫びと感謝 ２）ロールプレイング ６．まとめ・質疑応答
受講料
SMBC経営懇話会 特別会員
税込 20,900円
SMBC経営懇話会 会員
税込 24,200円
それ以外の方
税込 27,500円
