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カスタマーハラスメント対策講座 組織対応編【午後】
日付
日時
14:00 〜 17:00
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会場案内
概要（狙い）
・組織としてカスハラ対策を進めるためのプロセスを学び、各プロセスでのポイントを学習します ・様々な業界の事例から実践的なカスハラ対応を考えます
対象者
・管理職の方 ・組織的なカスタマーハラスメント対策について学びたい方
講師
株式会社 Ｃｕｂｅ Ｒｏｏｔｓ
研修講師
藤木 健 氏
略歴：株式会社 ベルシステム２４に入社し、コールセンター運営に従事し、新人研修のカリキュラム、マニュアルの作成や新人育成に携わる。その後、ＣＴＣクリエイト株式会社にて、センターマネージャーに就任。社内研修担当としてコールセンター向け研修開発、ＳＶ大学体系構築に携わり、研修講師として活躍する。株式会社アベンティに転職後は、コールセンターの立て直しと、アウトバウンドチームの体系構築に携わり、管理本部 人事・教育部 部長に就任する。社内の人事責任者も兼任し、採用、教育カリキュラムの立案などに携わり、社内業務標準手順書作成、管理・報告・運用フローの改善も手掛ける。 その後、独立し企業研修講師として、活動を開始。民間企業の他、地方自治体、国税局など官公庁など幅広く研修を手掛けている。
プログラム
１．カスハラ対応基礎知識 １）カスハラの定義 ２）顧客対応は種類に分けて考える ３）見極めるポイント 10の要求内容と21の要求態度 ２．組織で行うカスハラ対策 １）クレーム事例を分析しカスハラを見極める ２）経営層への提案 ３）社内マニュアルの作成 ４）顧客への公表・通知 ３．マニュアルのポイント １）マニュアルの必要性 ２）行動指針 ３）顧客定義・カスハラ定義 ４）クレームとの違い ５）対応フロー ６）未然防止対応策 ７）過去事例の重要性 ４．カスハラ対応者を考える １）顧客対応に向いている資質 ２）クレーム対応に向いている資質 ３）一次窓口で抱え込ませない ４）専任担当者の対応スキルアップ ５．実践ロールプレイング １）様々な業界の事例を考える ２）言われて困ったひと言への返答を考える ３）実践ロールプレイング ６．まとめ・質疑応答
受講料
SMBC経営懇話会 特別会員
税込 20,900円
SMBC経営懇話会 会員
税込 24,200円
それ以外の方
税込 27,500円
