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カスハラ対応は「現場でのトラブル対応」と「組織でのルール化」が重要です
カスタマーハラスメント対応の基本と実務
通常クレームとカスハラの見極め方、対応の手順・実践法、組織としての対策を解説
日付
日時
10:00 〜 17:00
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概要（狙い）
このセミナーは、単に「トラブル対応の方法を学ぶ」だけでなく、組織全体で「従業員を守りつつ、適切な顧客対応を行う」ために個人や組織としての防衛策を習得していただきます。 特に、言いがかりや理不尽なクレームになると、時間もかかり業務に影響が出ることもあり、現場対応者の不安だけでなく、会社としてもダメージが出ることがあります。 そこで、カスタマーハラスメントの正しい知識を理解するとともに、職場の安全と尊厳を守りながら、組織として適切に対応できる力を身につけるため、カスハラへの現場対応方法や組織としてのルール化の必要性を学んでいただきます。
対象者
・顧客対応をする方・総務部門の方
講師
Days I
代表、接客コンサルタント、人財育成トレーナー
安田 依鈴未 氏
主な得意分野：接客応対全般、CS向上、女性営業職、サービス向上、リーダー育成、コミュニケーションアップ、ビジネススキルアップなど 略歴：旅行代理店を退社後、家電メーカー会社にてインストラクター兼営業社員として活動し、関西地区でトップセールスとなる。営業職の経験を活かし、講師業を開始するため独立し現在に至る。
到達目標
・カスタマーハラスメントとは何か、定義や基礎知識を知る ・クレームとの違いを知り、カスタマーハラスメントの判断基準と見極め方を理解する ・カスタマーハラスメントに対しての実践的スキルを身につける（暴言を言われたとき、長時間になるとき、脅されたとき、など）
プログラム
１．カスハラの定義と対策の必要性 １）カスタマーハラスメントの定義 （１）カスハラとは何か、義務化の現状とは （２）カスハラが組織に与える影響とは （３）カスハラのタイプと種類 ２）カスタマーハラスメント対策の必要性 （１）カスハラチェックをしてみよう （２）自らが感じたカスハラ被害とは？ ２．通常のクレームとカスハラの見極め方 １）クレームとカスハラの違いとは何か ・クレームとカスハラの違いを理解する ２）カスハラの見極め方と判断ポイント ・相手を見極める４つのチェックポイント ３）カスハラが狙うタイプとは ・カスハラに遭いやすい人と遭いにくい人 ３．クレーム対応の手順・実践 組織としてのカスハラ対策 １）カスハラ対策は、クレーム対応を身につけることから （１）基本のクレーム対応の手順 （２）クレーム対応の流れからカスハラ対応へ （３）カスハラ対応の基本姿勢とは ２）現場での初期対応のあり方 ・カスハラに発展させない対応のポイント ３）カスハラへの対応法 （１）こう言われたら、こう返す！自らを守る武器を持つ （２）カスハラへの切り返し方 ４）こんな場合どうする？ケーススタディから考える ・事例を通して、対応策を考えてみよう
受講料
SMBC経営懇話会 特別会員
税込 0円
SMBC経営懇話会 会員
税込 0円
それ以外の方
税込 0円
お悩み・ニーズ
・暴言や怒鳴られたとき、どう対応してよいかわからない ・カスハラへの対処方法が知りたい ・どこからがカスハラになるのか知りたい
