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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス! 正しい対応でお客さまの信頼を獲得しよう!
クレーム対応の基本と応用
大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう!
日付
日時
10:00 〜 17:00
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会場案内
概要(狙い)
昨今、顧客層や価値観の多様化から、クレームも多様化、複雑化しています。お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、クレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。 本セミナーでは、俗人的になりがちなクレーム対応の基本から習得し、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得することで、ファンとなってもらえるクレーム対応力を身につけることをゴールとしています。 現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方、マネジメント層の方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。ぜひご参加ください。
対象者
・クレーム対応担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方 ・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方 ・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方 ・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
講師

株式会社 プラウド
代表取締役社長
山本 幸美 氏
主な得意分野:営業力強化、女性社員育成、ダイバーシティ、マネジメント力強化 略歴:大学卒業後、㈱リクルート、㈱インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4,000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつリーダーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。仕事と子育て、介護の経験を活かし、多方面でのメディア出演多数。現在、営業力・マネジメント力強化、女性活躍推進事業を展開。
著書:「一生使える『クレーム対応』の教科書」、「売れる女性営業の新ルール」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」等多数
到達目標
・今の時代に合った最新のクレーム対応の基本が理解できるようになる ・クレームの現場ですぐに使える実践的なスキルを身につけることができる ・クレーム対応でお客さまから信頼を得るポイントを習得できる
参加者の声
・お客様との対応が多いので、すぐ役立つ対応方法が多くあってよかった ・焦って早口になるのが悩みでしたが今後は冷静に対応できそうです ・ロープレのお手本が参考になりました。自身が謝罪をする際の参考にしたいです ・ロープレ交えながらの参加型のセミナーでアウトプットがしっかりできました ・営業職でクレーム対応もあるため今後の業務に活かしていきたいと思った ・無意識のうちにやっていたことが誤りだったということに気づけてよかったです
プログラム
1.クレームとは何かを知り、お客さま心理を理解する 1)クレームとは何かを知る 2)クレームが起こる背景を知る (1)価値観の違い (2)商品知識の差 (3)期待とのギャップ 3)クレーム時のお客さま心理を理解する (1)苦情を言うお客さまの2つの心理 (2)コミュニケーション力の重要性 4)二次クレームにつながる対応とは 2.初期対応で必要な3つの対応スキルを学ぶ 1)初期対応でお客さまが判断するもの (1)クレームの基本姿勢を見直す (2)お客さまの心をつかむ初動3つの対応力 3.お客さまの心情を理解し、怒りを鎮める対応 1)基本対応の5つのステップを理解する 2)お客さまの怒りに合わせた「お詫び」をする (1)お詫びの表現(声のトーン・表情・態度) 3)お客さまの話を聴く「傾聴」 4)高まった怒りを鎮める「共感」テクニック (1)共感言葉のバリエーションを学ぶ 4.最後まで気を抜かない対応と引き継ぎ方 1)問題解決、合意形成をつくるポイント 2)お客さまの心情に配慮した言葉がけ 3)一次対応者からの効果的な引き継ぎのあり方 (1)担当者が変更になる場合の引き継ぎのポイント (2)お待たせしないための引き継ぎ方とタイミング 5.事例ケースを基に自己課題を知る 1)事例ケースを用いた対応の考察とトレーニング (1)事例ケース発表を通して自己課題を知る (2)お客さま、対応者の立場に立ち対応のポイントを整理する 2)総合コメントとアドバイス 6.困ったクレーム・カスタマーハラスメントについて 1)理不尽なクレームや困ったクレームの対応のポイント 2)カスタマーハラスメントへの備え 3)年代別クレームの傾向
受講料
SMBC経営懇話会 特別会員
税込 30,800円
SMBC経営懇話会 会員
税込 35,200円
それ以外の方
税込 40,700円
お悩み・ニーズ
・どのようにクレーム対応をしたらよいかわからない ・お客さまに怒られると頭が真っ白になり、言葉が出ない ・理不尽なクレームを言われたときの対応が難しい