１．クレーム対応の基本を押さえよう！ 　１）なぜクレームが発生するの？ 　２）クレームには2 種類ある ２．クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス 　１）「クレーム」の真の正体とは？ 　２）クレームと顧客満足は表裏一体 　３）クレームにおけるお客さまの心理とは？ ３．クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？ 　１）クレーム対応がうまくいかない３つの理由とは？ 　２）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション 　３）オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要！ ４．成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！ 　１）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」 　２）「好感力」「共感力」を身につけて、信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう！ ５．クレーム客をファンに変える「５つのSTEP」でクレームに前向きになれる 　１）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の３つに分解してみる 　２）クレーム客をファンに変えるための「5 つのSTEP」 　３）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる 　４）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする 　５）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」 　６）電話からはじまるクレーム対応 　７）メールやチャットでのクレームの対応の基本 ６．お客さまの心をつかむクレームコミュニケーション 　１）お客さまの心理的安全性を高めるコミュニケーションとは 　２）「聴く」技術が解決の明暗をわける 　３）納得感を高める伝える力で結果に差が出 　４）伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば 　５）お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方 　６）オンラインでのコミュニケーションの基本 ７．クレームとカスタマーハラスメントの違いを知る 　１）「東京都カスタマーハラスメント防止条例」における基本定義 　２）まずは「通常のクレーム」と同じ対応からはじめるのが基本 　３）カスタマーハラスメント対応の基本ステップ 　４）初期段階での適切な対応が、カスタマーハラスメントを防ぐ！ 　５）お客様の怒りを鎮めるコツ【演習】 　６）カスタマーハラスメントに備えての事前準備の基本【演習】 　７）カスタマーハラスメントを想定した法律の基本知識 ８．実践ケース別クレーム＆カスタマーハラスメント対応演習 　１）クレーム客をファンに変える対応法 　２）カスタマーハラスメントが実際に起こった場面を想定してみる

・どのようにクレーム対応をしたらよいかわからない ・お客さまに怒られると頭が真っ白になり、言葉が出ない ・理不尽なクレームやカスタマーハラスメントへの対応が難しいと感じている