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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス! 正しい対応でお客さまの信頼を獲得しよう!
クレーム対応の基本と応用
大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう!
日付
日時
10:00 〜 17:00
受付終了
日時
10:00 〜 17:00
会場案内
概要(狙い)
昨今、顧客層や価値観の多様化から、クレームも多様化、複雑化しています。お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、クレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。 本セミナーでは、俗人的になりがちなクレーム対応の基本から習得し、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得することで、ファンとなってもらえるクレーム対応力を身につけることをゴールとしています。 現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方、マネジメント層の方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。ぜひご参加ください。
対象者
・クレーム対応担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方 ・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方 ・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方 ・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
講師
株式会社 プラウド
代表取締役社長
山本 幸美 氏
主な得意分野:営業力強化、女性社員育成、ダイバーシティ、マネジメント力強化 略歴:大学卒業後、㈱リクルート、㈱インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4,000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつリーダーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。仕事と子育て、介護の経験を活かし、多方面でのメディア出演多数。現在、営業力・マネジメント力強化、女性活躍推進事業を展開。 著書:「一生使える『クレーム対応』の教科書」、「売れる女性営業の新ルール」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」等多数
到達目標
・今の時代に合った最新のクレーム対応の基本が理解できるようになる ・クレームの現場ですぐに使える実践的なスキルを身につけることができる ・クレーム対応でお客さまから信頼を得るポイントを習得できる
参加者の声
・クレーム対応は自身の成長につながると知り今後は前向きに対応できそうです ・ステップを踏めばスムーズに解決できると知り、今後は真摯に対応したい ・繁忙期はクレーム対応の機会も増えるため学んだ対応方法を実践していきたい ・相槌のリアクション技術を解説していただいたので、意識して行いたい ・経験に基づく話や実際のケースを交えての説明で、非常にわかりやすかった ・実際に自分ならどういう対応をするかと考えながら受講することができた
プログラム
1.クレーム対応の基本を押さえよう! 1)なぜクレームが発生するの? 2)クレームには2種類ある 2.クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス 1)「クレーム」の真の正体とは? 2)クレームと顧客満足は表裏一体 3)クレームにおけるお客さまの心理とは? 3.クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ? 1)クレーム対応がうまくいかない3つの理由とは? 2)実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション 3)オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要! 4.成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり! 1)クレームの仕事のほとんどが「課題解決」 2)「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる 5.クレーム客をファンに変える「5つのSTEP」でクレームに前向きになれる! 1)クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の3つに分解してみる 2)クレーム客をファンに変えるための「5つのSTEP」 3)クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる 4)誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする 5)お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」 6)電話からはじまるクレーム対応 7)メールやチャットでのクレーム対応の基本 6.お客さまの心をつかむクレームコミュニケーション 1)お客さまの心理的安全性を高めるコミュニケーションとは? 2)「聴く」技術が解決の明暗をわける 3)納得感を高める伝える力で結果に差が出る 4)伝える基本は「だれにでも伝わる、わかりやすい」ことば 5)お客さまの「本音」を引き出す質問の仕方 6)オンラインでのコミュニケーションの基本 7.お客さまの怒りを鎮めるコツ 1)お怒りが激しいときの対応の仕方 2)ご期待に添えない際に使えるフレーズとは? 3)会話が堂々巡りになった場合の奥の一手 4)お客さまとの距離を縮める「3つのステップ」 8.「好感力」「共感力」を身につけて、 信頼度を高めるクレーム対応力を磨こう! 1)クレームのお客さまにも「また会いたい」と思わせるコツ 2)どんなときも「学ぶ姿勢」と「感謝の気持ち」を忘れないでおこう! 3)「お客さまはあなたを必要としている」 4)ニューノーマル時代のお客さまの“事情”を知っておく 【個人編】×【法人編】 9.実践ケース別クレーム対応演習 1)難易度の高いお客さまやカスタマーハラスメントへの対応法を学ぶ
受講料
来場セミナー
SMBC経営懇話会 特別会員
税込 30,800円
SMBC経営懇話会 会員
税込 35,200円
それ以外の方
税込 40,700円
お悩み・ニーズ
・どのようにクレーム対応をしたらよいかわからない ・お客さまに怒られると頭が真っ白になり、言葉が出ない ・理不尽なクレームを言われたときの対応が難しい
関連おすすめセミナー
クレーム対応の基本と応用【安田依鈴未氏】
【ご参加のおすすめ】
本セミナーでは、初期対応において、お客さまの心情を汲み取り、納得へ導くための対応方法を解説します。また、事例ケースを基に自己対応を考えることで対応時の話し方や自己の課題に気づくことができ、顧客とのコミュニケーション力向上にもお役に立ちます。ぜひご参加ください。
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営業担当者育成コース(下期)【全2講】
開催日程: 2025/02/03(月) ほか
会場 : 大阪会場
講師 : 野口 明美 氏 ほか
株式会社 営業会議
代表取締役社長