１．クレームとは何かを知り、お客さま心理を理解する 　１）クレームとは何かを知る 　２）クレームが起こる背景を知る 　　（１）価値観の違い 　　（２）商品知識の差 　　（３）期待とのギャップ 　３）クレーム時のお客さま心理を理解する 　　（１）苦情を言うお客さまの２つの心理 　　（２）コミュニケーション力の重要性 　４）二次クレームにつながる対応とは ２．初期対応で必要な３つの対応スキルを学ぶ 　１）初期対応でお客さまが判断するもの 　　（１）クレームの基本姿勢を見直す 　　（２）お客さまの心をつかむ初動３つの対応力 ３．お客さまの心情を理解し、怒りを鎮める対応 　１）基本対応の５つのステップを理解する 　２）お客さまの怒りに合わせた「お詫び」をする 　　（１）お詫びの表現（声のトーン・表情・態度） 　３）お客さまの話を聴く「傾聴」 　４）高まった怒りを鎮める「共感」テクニック 　　（１）共感言葉のバリエーションを学ぶ ４．最後まで気を抜かない対応と引き継ぎ方 　１）問題解決、合意形成をつくるポイント 　２）お客さまの心情に配慮した言葉がけ 　３）一次対応者からの効果的な引き継ぎのあり方 　　（１）担当者が変更になる場合の引き継ぎのポイント 　　（２）お待たせしないための引き継ぎ方とタイミング 　 ５．事例ケースを基に自己課題を知る 　１）事例ケースを用いた対応の考察とトレーニング 　　（１）事例ケース発表を通して自己課題を知る 　　（２）お客さま、対応者の立場に立ち対応のポイントを整理する 　２）総合コメントとアドバイス 6．困ったクレーム・カスタマーハラスメントについて 　１）理不尽なクレームや困ったクレームの対応のポイント 　２）カスタマーハラスメントへの備え 　３）年代別クレームの傾向

・どのようにクレーム対応をしたらよいかわからない ・お客さまに怒られると頭が真っ白になり、言葉が出ない ・理不尽なクレームを言われたときの対応が難しい