ビジネスマナー研修の目的と内容

ビジネスマナー研修とは

ビジネスマナー研修とは、ビジネスシーンで要求されるマナーや作法、立ち居振る舞いなどを身に付けるための研修です。研修を通して社会人に求められるビジネスマナーを習得し、良好な人間関係を構築する方法を学びます。

プログラム

※内容は、貴社のご要望に応じ、カスタマイズが可能です。
※時間の目安は10：00～17：00です。

1.オリエンテーション

2.なぜマナーが必要なのか？

(1)ビジネスマナーが求められる理由
(2)マナーの基本を押さえる
(3)マナーの善し悪しがビジネスに差をつける

3.第一印象の重要性

(1)表情・態度・笑顔
(2)自然な笑顔づくり【トレーニング】
(3)プラスになる第一印象を心がける

4.身だしなみのポイント

(1)あなたの身だしなみチェック【チェックリスト】
(2)ふさわしい身だしなみとふさわしくない身だしなみ

5.立ち方・立ち居振る舞い

(1)基本姿勢・お辞儀・メリハリのある動作【トレーニング】
(2)さわやかな挨拶【トレーニング】

6.正しい言葉遣い

(1)敬語の種類と使い方
(2)ビジネス用語のトレーニング【トレーニング】

7.電話応対の基本トレーニング

(1)ビジネス電話は会社の顔
(2)電話のかけ方と受け方の基本【トレーニング】
(3)電話の取り次ぎ方
(4)伝言メモの書き方とその伝え方
(5)よくあるケース【トレーニング】

8.お客様応対の基本を知る

(1)受付応対の基本と流れ （お迎え～ご案内～お見送り）
(2)これだけは知っておきたいビジネスシーンの席順
(3)お茶出しの基本・茶托・湯呑み・盆のセッティングと出し方
(4)感謝の意を込めたお見送り

9.総合ロールプレイング

10.まとめ

ビジネスマナー研修が必要な理由

新入社員研修のカリキュラムに、ビジネスマナーを取り上げる企業は、非常に多くあります。

さらに、最近では、入社後半年ほどで実施されるフォローアップ研修で復習の機会を設けたり、中堅・シニア層にビジネスマナーの見直し研修を実施する企業も増えています。

ビジネスマナー研修が必要な理由は、ビジネスマナーが、年齢に関係なく、仕事を進める上で、重視されている事柄であり、正しく身に付けておかないと、他者からの信頼を獲得できないだけでなく、他者に不快感を与えてしまうこともあるからです。

実際、会社を訪問した時に、挨拶のしっかりしている会社には、好感が持て、信頼感が増します。つまり、ビジネスマナーは、個人のビジネスの成果や、会社の業績に少なからず影響を与える重要なファクターなのです。

では、ビジネスマナー研修が、会社とそのメンバーである個人にとって、重要である理由について具体的にご説明します。

（１）相手に不快な思いをさせないため

ビジネスマナーは、相手に不快な思いをさせないために欠かせない、最低限の礼儀やマナーです。例えば、自分の出した名刺をぞんざいに扱われると、自分自身も「大事にされていない」と感じ不快な思いをします。ビジネスマナーの難しいところは、相手のビジネスマナーに対する意識が高ければ、こちらに相手を軽んじる意識がなくても、不快な気持ちを与えてしまう可能性があることです。そのため、正しいビジネスマナーを習得しておく必要があります。

【その他関連セミナー】

ビジネスマナーの基本【午前】（伊藤　久美子氏）

新入社員・若手社員対象　ビジネスマナーと仕事の基本（木谷　さつき氏）

ビジネスマナーと職場のコミュニケーション（伊藤　久美子氏）

ビジネスマナーの基本【午前】（倉島　麻帆氏）

ビジネスマナーと仕事のすすめ方（戸松　晃子氏）

ビジネスマナーと職場のコミュニケーション（由田　すなお氏）

（２）相手を尊重し、満足度を向上させる

ビジネスマナーはお互いに気持ち良く仕事をするために必要な、相手に対する思いやりと相手を尊重する気持ちが態度と行動に現れたものと言えます。仕事は一人ですべてを完結できるわけではなく、人とのつながりとコミュニケーションが不可欠です。相手を尊重する気持ちが伝わることで、仕事を円滑に進めることができ、信頼関係が生まれます。社内の信頼を得ることができれば、複数人で仕事をスムーズに進めることができ、より大きな成果を出せるようになります。当然、営業職であれば、顧客や取引先などの企業と関わりのある人物に対して気遣いができるようになり、顧客の満足度が高まりますので、しっかりとしたビジネスマナーを身につけている人と、そうでない人の成果は大きく異なるでしょう。

（３）企業イメージを向上させる

顧客や取引先の感じる企業イメージは、目の前で関わる人物のイメージに影響を受けます。社内の役職が高ければ高いほど、マナーの良し悪しで企業のイメージへの影響は大きく、企業で働くすべての人にとって、正しいビジネスマナーの習得が重要と言えます。前に触れました、中堅・シニア層に、ビジネスマナーの見直し研修を実施する企業が増えていることからも、ビジネスマナーが社内の各階層に必要であることが理解して頂けると思います。マナーに反する、外部で不適切な発言や行動があれば、企業が信頼を失う原因にもなりますので、言葉の選び方や口調、細かな動作に至るまで意識し、相手を気遣うことが大切です。

（４）柔軟な対応を身に付ける

ビジネスマナーを、型を覚えてマスターするものと考えている方が多いのではないでしょうか。確かに、ビジネス文書の形式や慶弔対応などは、正しい型で行うことが重要です。但し、実際のビジネスシーンでは、TPOに適した臨機応変な対応もビジネスマナーであると言えます。ビジネスマナーの価値は、相手に対する思いやりと相手を尊重する気持ちが伴った態度と行動をビジネスシーンで実践して、はじめて発揮されるものだからです。

ビジネスマナーがもたらす心理的効果

ビジネスマナーがもたらす心理的効果について、メラビアンの法則とハロー効果を使って、ご説明します。

（１）メラビアンの法則

メラビアンの法則とは、米国の心理学者であるアルバート・メラビアンが行った実験に基づく調査結果です。メラビアンの法則は、言語・聴覚・視覚のイメージが矛盾した組合せの時に、どの情報が優先されるか調べたものです。

メラビアンの実験の一部をご紹介します。
「好き」、「嫌い」、「普通」からイメージする単語を選び、それぞれ「好き」、「嫌い」、「普通」を連想させる声色でレコーダーに録音します。その上で、被験者に「好き」、「嫌い」、「普通」を連想させる顔写真を1枚ずつ用意し、写真を見ながら録音した音声を聞いてもらい、声と写真の組み合わせにより、その後どのような印象を感じたかを調査します。

実験の結果、人と人とのコミュニケーションにおいて言語情報、聴覚情報、視覚情報の内容が一致しない時には、視覚情報が最も優先され、次いで聴覚情報、言語情報の順番に優先され、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%、のウェイトで影響を与えると言われています。

メラビアンの法則は、ビジネスマナーにおいては、非言語コミュニケーション（視覚情報＋聴覚情報）も言語コミュニケーション同様に重視すべきことを示唆してくれています。

非言語コミュニケーションは、具体的には、笑顔などの表情や声のトーン・手振り・身振り態度などです。ちょっとした態度や言葉が誤解の原因になりうるので、言葉・表情や声のトーン・態度の全てをそろえるよう心がけましょう。

（２）ハロー効果

ハロー効果とは人を評価するときに、ひとつの顕著な特徴を見ただけで、他の特徴の評価もそれに引っ張られて同じ評価をしてしまう現象のことです。例えば、ある分野の専門家が専門外のことについても権威があると感じてしまうことや、外見のいい人が信頼できると感じてしまうことが挙げられます。

ハロー効果は、ビジネスマナーが出来ておらず、第一印象を悪くしてしまうと、ビジネスを進めていく上で、最初の悪い印象に引っ張られ、大きくマイナスになることを教えてくれています。

ビジネスマナー研修の内容

ビジネスマナー研修では、実際のビジネスシーンで役立つ実践的なマナーを学べます。以下で新入社員向けに行われるビジネスマナー研修の内容について解説します。

（１）第一印象の重要性

▶表情・態度・笑顔
ビジネスで最も重要とされている表情は、なんといっても笑顔です。例えば、お店に入ったときに、係員が笑顔で微笑んでいると、つられてこちらも笑顔になることはよく経験することでしょう。ビジネスマナーとしての笑顔は、好印象を与えるというだけでなく以下の効果も期待しています。

・自分自身をポジティブな感情にする
表情と心は密接に連携しており、笑顔になることで顔の表情筋が刺激を受け、それが脳にフィードバックされると、ポジティブな感情が生まれる。

・笑顔を通して、満足感を向上させる。
代表的な例に、生まれたての赤ん坊の生理的な笑顔である「新生児微笑」があります。生まれたての赤ん坊は、本能的に笑顔を出すようになっており、それによって自分の世話をしてくれる人の笑顔を誘引し、気づかない間に自分に対する満足感を植え付けているのです。
　

（２）身だしなみ

ビジネスマナー研修では、TPO（Time、Place、Occasion）に適した身だしなみを学びます。
業界や会社によって身だしなみの正解は異なりますが、常に相手目線を意識した身だしなみが必要になるのは確かです。清潔感や不快感を与えないといったポイントから、TPOに合わせた身だしなみについて総合的に学びます。

（３）挨拶・立ち方・立ち居振る舞い

▶挨拶
明るく元気な挨拶は、見ていて気持ち良いものです。挨拶は、良好な人間関係を築きたいという意思表示の表れでもありますから、ビジネスにおいて基本中の基本ともいえるマナーです。研修では、基本的な挨拶からTPOに合わせた挨拶の使い分け、臨機応変な対応まで、好印象につながる挨拶について学びます。

▶お辞儀
研修では、基本的な会釈、敬礼、最敬礼のお辞儀の仕方や状況ごとにどのように振る舞うべきかなどを共有します。

▶姿勢
歩き方や座っている時の姿勢は、案外見られているものですが、自分の姿勢のクセは、自分では気づきにくいものです。立つ・歩く・座るといった基本姿勢で相手に与える印象も変わってきますので、普段の姿勢をチェックし修正していきます。

 

（４）正しい言葉遣い

▶正しい敬語を学ぶ
身だしなみや正しいお辞儀ができても、話してみると言葉遣いが社会人にふさわしくないとあっては、残念なことです。ビジネスマナー研修では、尊敬語、謙譲語、丁寧語の使い分けや間違えやすい使用例を通して、さまざまなビジネスで好印象を与える言葉遣いを身につけます。

▶話し方
ビジネスでは初対面の人と会話することや、人前で話すことは避けては通れません。論点をまとめて話す方法や、相手が聞きたくなる話し方も、ビジネスマナーとして学ぶべきものです。実際のところ、話す内容以上に、話し方やコミュニケーションの取り方は、自分の印象を大きく左右しますので、研修では、実際に声を出して、声のトーンや話すスピードの変化を体験することが望まれます。

（５）電話応対の基本トレーニング

メールの利用が増加し、電話を利用する機会が減少したとは言っても、電話応対の正しいマナーは、あらゆる業種の人が身に付けるべきビジネスマナーです。電話は、受話器の向こうの相手が見えないにもかかわらず、声に集中することで、意外に、相手の感情や態度が伝わるものです。研修では、応対の基本として電話の受け方やかけ方、電話の流れ、よく使われる慣用句、メモの取り方、電話の切り方のポイントについて学びます。さまざまな場面でのロールプレイングを行い、自然な電話応対ができることを目指します。

【関連するセミナー】
電話応対　徹底トレーニング【午後】（伊藤　久美子氏）
会社に利益をもたらすワンランク上の電話・来客応対トレーニング（木谷　さつき氏）
電話応対　徹底トレーニング【午後】（三上　ナナエ氏）
会社に利益をもたらすワンランク上の電話応対トレーニング（木谷　さつき氏）

（６）お客様応対の基本を知る

会社にお客様をお迎えし、ご案内、お見送りに関するビジネスシーンごとのビジネスマナーについて学びます。
▶名刺交換
新人社員はもちろん、中堅社員であっても、正しいマナーで名刺交換できない人は多く見かけます。新社会人になったタイミングできちんと正しい所作を身につけておきましょう。ビジネスマナー研修では、正しい名刺交換のタイミングや名刺の出し入れ、複数の人との交換の仕方などを、ロールプレイングでトレーニングしていきます。

◎ビジネスシーンの席順
◎お茶出しの基本・茶托・湯呑み・盆のセッティングと出し方
◎感謝の意を込めたお見送り

（７）ビジネス文書とビジネスメール

ビジネス文書とビジネスメールを作成するには、ビジネス用語への慣れや作成するポイントの理解が必要です。例えば、当社・弊社・貴社・御社など会社を表す言葉の使い分けや、●●様と○〇殿など宛名の使い分けなどはしっかりと理解することが大切です。又、ビジネス文書・メールの種類と特徴、簡潔かつ論理的な文書作成のノウハウ、社内文書と社外文書の基本的な文書構成の違いを学び、実際に作成します。

【関連するセミナー】

ビジネス文書・ｅメールの書き方とマナー（小川　恵美氏）

ビジネス文書・ｅメールの書き方の基本【午前】（山崎　朋子氏）

ビジネス文書・ｅメールの書き方とマナー（麻野　由佳氏）

ビジネス文書・ｅメールの書き方とマナー（鈴木　真理子氏）

【その他関連セミナー】

演習で学ぶ　クレーム対応　基本編【午前】（入見　玲子氏）

演習で学ぶ　クレーム対応　実践編【午後】（入見　玲子氏）

クレーム対応の基本と応用（安田　依鈴未氏）

クレーム対応の基本と応用（山本　幸美氏）

【本ページをご覧の方は、以下のページもご参考にされています】

電話応対研修

ビジネス文書・ｅメール研修

クレーム対応研修

ホスピタリティ研修

ビジネスマナー研修を効果的に行うポイント

ビジネスマナーを実践に活かせる効果的な研修にするためポイントをご紹介します。

（１）研修の目的やビジネスマナーが必要とされる背景を明確に伝える

ビジネスマナーを形式的なものと考えてしまわないよう、利害関係者と信頼関係を構築するという目的や、ビジネスマナーは相手や状況によって異なることを伝えることが大切です。

目的や背景を伝えれば、ビジネスマナーが単に「型」ではなく「状況に合わせた対応を判断する力」が求められることが理解でき、主体的に研修に取り組めるはずです。

（２）反復練習を行う

目的や背景を理解していても、実際の研修が座学だけでは身体に染み込みません。自然にできるレベルまで練習すると良いでしょう。

ロールプレイングを取り入れることで、実践で使えるビジネスマナーが身につきます。実際に体験し「何ができていないのか」「どうすればいいのか」「どう伝わるのか」までを理解することで、実践で使えるビジネスマナーが身につきます。

（３）フィードバックの機会を設ける

ビジネスマナー研修では、参加者が自身の行動や態度に関するフィードバックを受けることが重要です。

フィードバックの機会が設けられない場合、参加者は自身の成長や改善点を見逃し、意識的な改善が困難になり、誤った行動や態度の継続につながる可能性があります。
 

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